Pemasaran adalah sarana bagi organisasi atau bisnismenghadirkan dirinya kepada masyarakat konsumen, dan juga sebagai saranabagaimana organisasi berperilaku dan berinteraksi di pasar. Hal inipenting dan karena itu filosofi dan nilai-nilai organisasi yang akan direferensikan hendaknya tercermin dan diperkuat pada setiap aspekpemasaran.
Secara praktis berikut beberapa area dan implikasinya:
1. Ada implikasi terhadap pelatihan dan staffing terutamadalam penjualan dan pemasaran, karena manusia adalah aspek penting.
Anak buah Anda tidak mungkinmemiliki semua keterampilan yang dibutuhkan untuk membantu Anda menerapkanrencana pemasaran. Atau sebaliknya, Anda mungkin tidak memiliki semuaorang yang Anda butuhkan sehingga Anda harus mempertimbangkan mendapatkan tenagaekstra. Pelatihan Customer Service atau Layanan pelanggan sangat sensitifterhadap personalia. Apakah semua orang Anda menyadari apa tujuan Anda? Apakahmereka tahu apa tanggung jawab mereka? Bagaimana Anda akan mengukurkinerja mereka? Banyak dari masalah-masah diatas terumpan balik ke dalamrencana bisnis melalui bidang sumber daya manusia dan pelatihan, di mana seharusnyaanggaran tersedia untuk mendukung investasi di area tersebut. Manusiaadalah bagian paling penting dari organisasi Anda, dan keberhasilan kegiatanpemasaran Anda akan berhasil atau jatuh tergantung pada bagaimana orang Andaberkomitmen dan mampu dalam melaksanakan tanggung jawab mereka. Berinvestasidalam pengembangan orang-orang Anda, dan memastikan bahwa mereka mengerti dansetuju dengan tujuan organisasi.
2. BuatPiagam Customer Service.
Anda harus merumuskan secara rinci Piagam Pelanggan Layanan, baik memperluaspernyataan misi Anda dan tawaran layanan Anda, sebagai alat untukmenginformasikan staf dan pelanggan tentang standar layanan Anda. Standar-standarini dapat mencakup aspek-aspek yang cukup rinci tentang layanan Anda, sepertiberapa kali telepon akan diijinkan berdering sampai pemanggil mendapat jawaban. Masalahlain mungkin meliputi misalnya: Berapa hari antara penerimaan dan respon untukkorespondensi tertulis. Harapan ini juga harus dikembangkan menjadistandar kinerja yang telah disepakati untuk pelanggan tertentu atau kelompokpelanggan - sering disebut Service Level Agreements (SLA). Semakin hari,pelanggan masa kini makin tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang nilai danfilsafat suatu organisasi, karena itu akhir-akhir ini mulai banyak ditampilkandalam piagam layanan pelanggan.
3. Menetapkan prosedur pengaduan dan rentang waktuuntuk setiap tahap.
Piagam ini mengatur harapan pelanggan, jadi pastikan Anda dapat memenuhinya. Pelangganmerasa kecewa terutama ketika harapan mereka tidak terpenuhi, dan ketika begitubanyak standar dapat ditetapkan seenaknya sendiri, tanpa peduli bagaimanamemenuhi tuntutan pasar/pelanggan.
Ingat aturan penting tentang layanan pelanggan: Bukan banyaknya kegagalan dalammemenuhi standar yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan - semua orang bisamembuat kesalahan – yang membuat marah adalah karena mereka tidak diberitahusebelumnya, tidak menerima permintaan maaf apapun, tidak mendapatkan penjelasanmengapa, dan tidak mendengar apa yang akan dilakukan untuk memperbaikinya.
Piagam ini mengatur harapan pelanggan, jadi pastikan Anda dapat memenuhinya. Pelangganmerasa kecewa terutama ketika harapan mereka tidak terpenuhi, dan ketika begitubanyak standar dapat ditetapkan seenaknya sendiri, tanpa peduli bagaimanamemenuhi tuntutan pasar/pelanggan.
Ingat aturan penting tentang layanan pelanggan: Bukan banyaknya kegagalan dalammemenuhi standar yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan - semua orang bisamembuat kesalahan – yang membuat marah adalah karena mereka tidak diberitahusebelumnya, tidak menerima permintaan maaf apapun, tidak mendapatkan penjelasanmengapa, dan tidak mendengar apa yang akan dilakukan untuk memperbaikinya.
4. Membangunsistem untuk mengukur layanan pelanggan dan kinerja staf.
Standar ini harus benar-benar terukur. Anda harus tetap mengukur kinerjaAnda terhadap mereka, dan sebaiknya menerbitkan hasil, internal dan eksternal.
Standar ini harus benar-benar terukur. Anda harus tetap mengukur kinerjaAnda terhadap mereka, dan sebaiknya menerbitkan hasil, internal dan eksternal.
5. Penanganankeluhan pelanggan merupakan elemen kunci.
Mengukur keluhan pelanggan sangat penting karena mereka adalah barometer bagi penyedialayanan. Anda perlu memiliki skema yang mendorong, bukan menghambat,pelanggan untuk mengeluh. Beberapa survei telah menemukan bahwa sembilandari sepuluh orang tidak mengeluh kepada penyedia layanan ketika mereka merasatidak puas. Tapi setiap salah satu dari mereka setidaknya akan mengatakan kepadabeberapa teman-teman atau sahabat mereka. Sangat penting bahwa Andamenangkap keluhan-keluhan ini dalam rangka:
Mengukur keluhan pelanggan sangat penting karena mereka adalah barometer bagi penyedialayanan. Anda perlu memiliki skema yang mendorong, bukan menghambat,pelanggan untuk mengeluh. Beberapa survei telah menemukan bahwa sembilandari sepuluh orang tidak mengeluh kepada penyedia layanan ketika mereka merasatidak puas. Tapi setiap salah satu dari mereka setidaknya akan mengatakan kepadabeberapa teman-teman atau sahabat mereka. Sangat penting bahwa Andamenangkap keluhan-keluhan ini dalam rangka:
a. Memberikan rasa nyaman dan lebih mudahmemberikan penjelasan atau jaminan kepada orang yang mengeluh.
b. Mengurangi kemungkinan mereka mengeluh kepadaorang lain.
c. Memantau persis berapa banyak pelanggan yangtidak puas dan apa penyebabnya, terutama jika penyebabnya karena Anda gagal menyampaikanpernyataan misi atau layanan yang Anda tawarkan!
d. Mengambil tindakan korektif yang tepat untukmencegah kekambuhan.
e. Sebagian besar organisasi sekarang memilikiprosedur 'eskalasi' keluhan, dimana pelanggan yang sangat tidak puas dapatditangani oleh staf yang lebih senior. Prinsip ini perlu diperpanjangsejauh mungkin, terutama untuk memastikan bahwa keluhan cerdas strategis danumpan balik yang konstruktif (semua sangat berguna) benar-benar ditangani olehseseorang dalam organisasi yang memiliki apresiasi strategis yang cocok danwewenang untuk mengenali keluhan serta bertindak dengan tepat.
Banyak organisasi menyia-nyiakankeluhan terhadap mereka dan umpan balik yang paling berguna dengan membunuhnyamati di dinding layanan pelanggan paling awal. Keluhan dan umpan balikadalah debu-emas. Dorong dan gunakan dengan bijak.
6. Implikasi terhadap TIK (Teknologi InformasidanKomunikasi), tempat, dan sistem pelaporan.
Yang juga berkaitan dengan bisnis Anda adalah hal-hal yang berkaitan dengan isu-isu:
Yang juga berkaitan dengan bisnis Anda adalah hal-hal yang berkaitan dengan isu-isu:
a. TeknologiInformasi dan Komunikasi –apakah komputer Anda dan sistem komunikasi mampumemberikan Anda informasi dan analisis yang Anda butuhkan? Apa jenisCustomer Relationship Management (CRM) sistem yang paling sesuai untukkebutuhan anda?
b. Bangunan- Apakah ruang yang ada terlalu sedikit atau terlalu banyak? Apakah itu semuadigunakan secara optimal? Apakah area resepsionis dirancang dengan baik? Apayang pelanggan Anda nilai tentang dekorasi dan tata letak? Jika parkirmobil sulit, apakah Anda membuat upaya untuk memperingatkan orang sebelummereka datang untuk pertama kalinya? Siapa yang harus berbasis di kantordan siapa yang terbaik berbasis di rumah? Ini masalah yang kompleks yangperlu dinangani secara serius - tidak hanya berasumsi sesuatu berjalanbaik-baik saja sebagaimana adanya.
c. Sistempelaporan – pepatah memngatakan bahwa jika Anda tidak dapat mengukurnya makaAnda tidak bisa mengelolanya, dan dalam soal kinerja keuangan dan bisnis halitu memang benar. Jika ada satu aspek dari layanan Anda atau kinerja dinilaipenting, pertanyaannya adalah dapatkah Anda mengukurnya? Bagaimana Andamelaporkan dan menginterpretasikan hasil? Siapa saja yang perlu tahu? Siapayang perlu untuk menangkap data? Ketika Anda mendapatkan pelanggan baru(untuk transaksi yang sedang berlangsung) harus ada pertanyaan bagaimana merekamendengar tentang Anda dan mengapa mereka memilih untuk memberikan Andamencoba?
7. Komunikasi dan umpan balik pelanggan yang sedangberlangsung adalah penting.
Memiliki dialog terbuka dengan pelanggan Anda adalah penting. Ada manfaatganda untuk bisnis Anda dalam memastikan hal ini terjadi:
Memiliki dialog terbuka dengan pelanggan Anda adalah penting. Ada manfaatganda untuk bisnis Anda dalam memastikan hal ini terjadi:
a. Anda mengetahui masalah selagi kuncup dan tetapmenyadari bagaimana Anda melakukannya.
b. Pelanggan Anda merasa lebih baik tentang layananyang Anda berikan sebagai hasil dari komunikasi, atau dari fakta bahwa salurantersebut sudah terbuka bahkan meskipun jika mereka tidak menggunakannya - itusifat manusia.
c. Cobalah untuk merancang sebuah formulir umpanbalik standar. Hal ini dapat pula sebagai alat promosi jika itu dibuat dantersedia pada skala yang lebih luas. Bentuknya dapat berisi rincianpernyataan misi Anda, menawarkan layanan dan piagam layanan pelanggan Anda.
Kembali ke indeks pemasaran.
No comments:
Post a Comment